Klachtenwet Wkkgz
Wat moet je als huisarts weten over de Klachtenwet? Dat staat in dit thema. Voor praktijkhouders, waarnemers en huisartsen in dienstverband gelden namelijk verschillende verplichtingen. Je leest ook hoe het proces van klachtenafhandeling verloopt.
Wijziging Wkkgz: geen gevolgen voor huisartsenpraktijken
Per 1 juli 2023 is de Wkkgz uitgebreid met een artikel waardoor zorgverleners invloed moeten krijgen op het zorginhoudelijk beleid en de wijze van zorgverlening binnen een zorgaanbieder. Hieronder lees je waarom dit in huisartsenpraktijken meestal al goed geregeld is.
Hoe invloed moet worden uitgeoefend is niet precies vastgelegd. Bij kleine eerstelijns zorgaanbieders vindt er vaak al op informele wijze afstemming plaats over de wijze van zorgverlening en zorginhoudelijk beleid. Binnen huisartspraktijken is er meestal geen sprake van een managementlaag of directie. De praktijkhouder is vaak zelf zorgverlener die al veel afstemt met het overige personeel.
In de meeste huisartspraktijken is na deze wetswijziging dan ook geen verandering nodig. Als er binnen jouw praktijk, formeel of informeel, al sprake is van invloed van de zorgverleners op het zorginhoudelijk beleid is dat voldoende. Wanneer er geen afstemming plaatsvindt over de wijze van zorgverlening en het zorginhoudelijk beleid met de zorgverleners adviseren we je dit te regelen binnen de praktijk.
Klachtenprocedure
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) bepaalt hoe een klacht in de huisartsenzorg wordt afgehandeld. In grote lijnen is de klachtenprocedure als volgt:
- Je probeert de klacht eerst, in een gesprek met de patiënt, zelf op te lossen
- Lukt dat niet? Dan is bemiddeling door een onafhankelijke (regionale) klachtenfunctionaris mogelijk.
- Biedt ook dat geen oplossing? Dan volgt bemiddeling en desnoods een bindend oordeel van de geschillencommissie. Je kan zich hiervoor aansluiten bij de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE) of een andere andere geschilleninstantie.
Lees hier een compacte toelichting op de klachtenprocedure. Wat is jouw rol als huisarts? Wat doet de klachtenfunctionaris? En wat doet de geschillencommissie?
Incident, complicatie of calamiteit?
Mogelijk weet je hoe het voelt als er echt iets mis gaat door eigen doen of laten. De eerste reacties zijn vaak vooral emotioneel en persoonlijk: frustratie over het eigen falen, alles op alles zetten om het gebeurde te herstellen en daarbij de patiënt op de hoogte stellen en meeleven met diens reactie. Dat zijn niet de gemakkelijkste gesprekken. Als herstel van de fout niet mogelijk is, wil je er als huisarts zijn voor je patiënt die de gevolgen moet dragen en verwerken.
Om er achter te komen wat er precies niet goed is gegaan, is het van belang dat incidenten, complicaties en calamiteiten worden onderzocht. Door te onderzoeken wat er niet goed is gegaan, en waar de eventuele zwakke schakels/problemen zitten en deze vervolgens te herstellen, wordt de kans op onveiligheid aanzienlijk verkleind en de patiëntveiligheid geborgd. Bovendien draagt openheid rondom incidenten complicaties en calamiteiten bij aan het (herstel van) vertrouwen tussen arts en patiënt dan wel diens naasten.
Een incident is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg, en heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade bij de patiënt.
Bijvoorbeeld:
- een patiënt die de medicatie van een andere patiënt heeft gekregen maar hier geen schade door heeft opgelopen;
- Verzoek om herhaalmedicatie wordt niet op tijd doorgezet naar de apotheek
Een complicatie is een onbedoelde en ongewenste uitkomst tijdens of volgend op het handelen van een zorgverlener, die voor de gezondheid van de patiënt zodanig nadelig is dat aanpassing van het (be)handelen noodzakelijk is, danwel er sprake is van onherstelbare schade.
Bijvoorbeeld:
- Een wondinfectie na het verwijderen van een moedervlek
- urineweginfectie na verwijderen katheter
Een calamiteit, is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt heeft geleid.
Met andere woorden een calamiteit is dus een ernstig incident, waarbij de schade ernstig of fataal is.
Bijvoorbeeld:
- Het verhogen van de insulinetoediening op basis van verkeerd doorgegeven bloedsuikerwaarden, waardoor de patiënt overlijdt;
- Een patiënt die verkeerde medicatie heeft gekregen waardoor zij overleed;
- Verkeerd uitgevoerde behandeling waardoor patiënt geopereerd moet worden.
Een calamiteit moet binnen 3 werkdagen worden gemeld aan de IGJ. Het is echter niet altijd makkelijk te beoordelen of een incident of complicatie een calamiteit is. Wanneer onduidelijk is of er sprake is van een calamiteit, heb je als zorgaanbieder 6 weken de tijd om dit te onderzoeken. Als tijdens deze periode blijkt dat het om een calamiteit gaat, moet je dit gelijk (binnen drie werkdagen) aan de IGJ melden. Hiervoor kan je je eigen veilige, vertrouwde en wettelijk verplichte VIM-procedure gebruiken dan wel hulp inschakelen van een extern onderzoeker waarmee de LHV een samenwerkingsafspraak heeft. Wanneer na afloop van de 6 weken termijn nog twijfel bestaat, is het dringend advies van de IGJ hier toch melding van te maken. De melding moet worden gedaan met behulp van een uniform digitaal meldingsformulier.
Wettelijk kader
In de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is vastgelegd dat alle zorgaanbieders:
Het systeem van ‘Veilig Incident Melden’ (VIM) als intern kwaliteitsinstrument bestaat dus náást de wettelijke meldingsplicht van calamiteiten bij de IGJ op basis van Wkkgz.
Een calamiteit melden
Een calamiteit moet binnen 3 werkdagen worden gemeld aan de IGJ. Het is echter niet altijd makkelijk te beoordelen of een incident of complicatie een calamiteit is. Wanneer onduidelijk is of er sprake is van een calamiteit, heb je als zorgaanbieder 6 weken de tijd om dit te onderzoeken. Als tijdens deze periode blijkt dat het om een calamiteit gaat, moet je dit gelijk (binnen drie werkdagen) aan de IGJ melden. Hiervoor kan je je eigen veilige, vertrouwde en wettelijk verplichte VIM-procedure gebruiken dan wel hulp inschakelen van een extern onderzoeker waarmee de LHV een samenwerkingsafspraak heeft. Wanneer na afloop van de 6 weken termijn nog twijfel bestaat, is het dringend advies van de IGJ hier toch melding van te maken. De melding moet worden gedaan met behulp van een uniform digitaal meldingsformulier.
Wanneer een zorgaanbieder een calamiteit meldt aan de IGJ, vraagt de IGJ de zorgaanbieder de calamiteit verder te onderzoeken met inachtneming van de eisen die de IGJ aan een dergelijk onderzoek stelt. Zo moet hierin naar voren komen welke incident(en) tot een calamiteit hebben geleid, welke analyse de zorgaanbieder heeft gemaakt en tot welke verbetermaatregelen dit heeft geleid. Bekijk de brochure ‘Calamiteiten melden aan IGJ’.
Op deze pagina van de IGJ en in de brochure wordt dit proces en hoe het verder gaat na een melding helemaal uitgelegd.
Ondersteuning
Huisartsen die mogelijk te maken hebben gekregen met een calamiteit, kunnen de afdeling Juridische Zaken van de LHV bellen voor een eerste advies over de te ondernemen stappen. Wanneer niet duidelijk is of er sprake is van een calamiteit en er behoefte is aan ondersteuning bij een vooronderzoek, kunnen de juristen van de LHV je doorverwijzen naar een extern onderzoeker waar de LHV (kortings)afspraken mee heeft.
Commerciële partijen
Er zijn enkele commerciële partijen actief, die zichzelf promoten als tussenpartij voor patiënten die een klacht hebben over een zorgverlener en hen daarin kunnen bijstaan. Een voorbeeld van een organisatie die we de laatste tijd geregeld voorbij zien komen, is Zorgklacht.nl.
Deze organisaties richten zich soms ook tot huisartsen en melden dat ze de huisarts kunnen bijstaan in het voldoen aan de Wkkgz.
• Als je een klachtenregeling hebt, een klachtenfunctionaris heeft (bijvoorbeeld via aansluiting bij de SKGE) en bent aangesloten bij een geschilleninstantie, dan is dat voldoende om tot een goede klachtenafhandeling te kunnen komen als een patiënt van je een klacht hebt.
• Tip: check of jouw klachtenregeling goed vindbaar is op de praktijkwebsite, zodat patiënten gemakkelijk kunnen vinden hoe ze in het geval van een klacht kunnen handelen.
• Als je ervoor kiest om – naast bovenstaande verplichtingen – ook nog betaalde diensten af te nemen van een commerciële partij, dan kan het goed zijn dat je dubbel betaalt. De diensten die zij aanbieden, ontvang je vaak ook al via de aansluiting bij de SKGE of andere geschilleninstantie en je betaalt hen daar ook al voor.
• Jouw patiënten kunnen worden door dit soort commerciële partijen en met hen in zee gaan om een klacht in te dienen. Het is belangrijk dat er bij klachten altijd eerst geprobeerd wordt de klacht in een gesprek met de patiënt weg te nemen. Partijen die zich als tussenpersoon/adviseur van de patiënt opwerpen, zouden ook in eerste instantie moeten aansturen op zo’n gesprek en niet direct moeten sturen in de richting van de geschilleninstantie of een financiële claim.
Veelgestelde vragen over de Klachtenwet
We hebben de meest gestelde vragen van onze leden over de Klachtenwet verzameld en geven je de antwoorden.
Verplichtingen per type huisarts
De uitwerking van de Klachtenwet verschilt sterk per type huisarts. En ook voor andere collega’s in de praktijk – denk aan (zelfstandige) POH’s – gelden weer andere verplichtingen. Hier vind je precies wat je moet regelen én de praktische instrumenten daarbij.
Praktijkhouder
Als praktijkhouder heb je de meeste verplichtingen rond de Klachtenwet. Hier vind je alles overzichtelijk op een rij.
Waarnemend huisarts
Welke regels van de Klachtenwet voor jou als waarnemend huisarts gelden, hangt af van het soort overeenkomst dat je hebt. Bekijk het hier.
Huisartsen in dienst (Hidha en Hid)
Werk je als huisarts dienstverband? Dan heb je geen eigen verplichtingen en hoef je niets te regelen. Bekijk het hier.
Gedetacheerde medewerkers
Heb je gedetacheerde medewerkers in jouw praktijk, bijvoorbeeld een POH? Hiervoor moet je als praktijkhouder de volgende zaken regelen.
POH / VS / PA
Ook zelfstandig werkende praktijkondersteuners, verpleegkundig specialisten en Physisian Assisents moeten aan bepaalde verplichtingen uit de Klachtenwet voldoen.
Nog meer vragen? InEen ontwikkelde een FAQ over de Klachtenwet voor zorggroepen. En het ministerie van VWS maakte een brochure met veelgestelde vragen over de Klachtenwet van zorgverleners in het algemeen. Daarin is met name de positie van zzp’ers nauwkeurig omschreven.
Uit tijdschrift De Dokter
Vrijwel iedere huisarts krijgt weleens een klacht van een patiënt. Stress en twijfel aan het eigen functioneren kunnen het gevolg zijn. Meestal is dat niet nodig, zien de klachtenfunctionarissen van bemiddelingsinstantie skge. Een goed gesprek, met oog voor het perspectief van de patiënt, zorgt er vrijwel altijd voor dat een klacht niet uitgroeit tot een geschil of een tuchtzaak.
Lees het volledige artikel
Nieuws
Verleent u tijdens de ANW-uren incidentele zorg in een Wlz-instelling? Dan moet u een VOG van maximaal 3 maanden oud
Meer weten?
Heb je meer vragen over de klachtenwet Wkkgz? Onze juristen staan je graag te woord.
