Ambassadeursblog: Innovatie = vernieuwing = verbetering

Tussenstand in de 0-praktijk

Patiëntenteller: 99
Aanschaf van de week: Een koffiezetapparaat (wat een genot…)
Overwinning van de week: Een digitaal inschrijfformulier

Innovatie = vernieuwing = verbetering?

Wie de Dikke van Dale erop naslaat leest dat innovatie de invoering van iets nieuws betekent. Innovatief ben je volgens die definitie dus al snel. Het is eigenlijk niets meer of minder dan vernieuwing. Voor mij heeft het woord vernieuwing vaak een positieve lading en als ik het hoor denk ik aan verbetering van iets dat oud is of niet goed meer functioneert.

Maar vernieuwing wordt niet door iedereen met open armen ontvangen. Dat bleek nog maar eens na de publicatie van het krantenartikel over onze huisartsenpraktijk in het Algemeen Dagblad op 12 maart jongstleden en hetgeen wat daarop volgde…..…

Chatbot?

Laten we het eerst hebben over de innovatie die wij in onze praktijk toepassen. Wij werken (nu nog) zonder doktersassistent(e) en vrijwel zonder telefonische bereikbaarheid. Ik zeg vrijwel omdat we natuurlijk wel telefonisch bereikbaar zijn voor patiënten bij spoed en voor collega’s die echt niet zonder ons kunnen. Patiënten communiceren met ons via een app, vergelijkbaar met het bekende groene appje op je telefoon waar we bijna allemaal dagelijks gebruik van maken. In de krant werd ons systeem een chatbot genoemd maar aangezien ‘de pratende computer’ bij velen toch een negatieve associatie oproept en ook niet helemaal recht doet aan ons systeem geef ik er de voorkeur aan het woord communicatieplatform te gebruiken.

Wij gebruiken ons systeem niet om geautomatiseerde antwoorden terug te sturen of om patiënten af te wimpelen maar als informatieverzamelsysteem. Het systeem vraagt net als de doktersassistente informatie uit. Patiënten krijgen vragen over de door hen aangegeven medische klacht. Deze vragen komen voort uit klachtherkenning op basis van Artificial Intelligence. Dit wordt samengevat en komt zo bij de huisarts terecht. De huisarts neemt vervolgens contact op met  de patiënt om samen de vervolgstappen te bespreken. Indien er geen klacht kan worden herkend of het is een andere vraag (bijvoorbeeld voor een herhaalrecept) dan wordt het als een kort berichtje direct naar de huisarts doorgestuurd zonder het stellen van aanvullende vragen. Er volgt vervolgens altijd een antwoord van de huisarts.

Digitaal hulpmiddel

Nu even terug naar het artikel. Na het verschijnen van het artikel in het AD besloot de krant een meepraatforum te openen met de titel: Praten met chatbot of een echt gesprek. Verdere uitleg over het hoe en waarom ontbrak dus 400+ enerverende reacties later, variërend van ‘de menselijkheid gaat zelfs bij de huisarts verloren’ tot ‘wat een zakkenvullende huisartsen’, konden wij wel concluderen dat de lezers niet zaten te wachten op een gerobotiseerde terugsprekende doktersassistente. Ze willen menselijkheid en vooral geen geautomatiseerde antwoorden zonder persoonlijk contact. De enkeling die positief reageerde zag vooral winst in het omzeilen van de telefonische wachtrij. Wij zijn na deze waterval aan meningen dus wel opgelucht dat ons systeem anders werkt.

Want met een gespannen arbeidsmarkt voor doktersassistentes en een toenemende druk op de huisartsenzorg moeten we op zoek naar oplossingen. Wij zien dit communicatieplatform als een digitaal hulpmiddel dat ons hierbij kan helpen. Je leest het goed een digitaal hulpmiddel en vooral geen vervanging van een cruciale speler in de huisartsenpraktijk; De doktersassistent. Nee, die hebben wij juist heel hard nodig. We spelen kostbare tijd van de doktersassistente vrij voor andere taken, halen de frustratie weg die het ontvangen van vele telefoontjes per dag in een reguliere huisartsenpraktijk geeft, schrappen de wachttijd voor patiënten aan de telefoon, bevorderen direct contact tussen de huisarts en de patiënt en zorgen voor een zo goed mogelijke triage.

Klinkt goed toch?

Bijschaven

Natuurlijk zijn ook wij realistisch want zoals bij iedere innovatie zal het tijd kosten om te wennen aan dit nieuwe systeem en zullen we nog het een en ander moeten bijschaven. Want hoe gaat het als we 3000 patiënten in ons patiëntenbestand hebben mogen inschrijven, of met diegene die echt niet digi-vaardig zijn? We hebben al enkele bijschaaf opties klaarliggen maar zullen moeten afwachten of en wanneer deze nodig zijn. Voor de 99 patiënten die zich tot nu toe hebben ingeschreven heeft het nog niet geleidt tot problemen en zowel jonge als oude patiënten kunnen er goed mee overweg.

En wij geloven in innovatie = vernieuwing = verbetering, zeker gezien alle uitdagingen waar de (huisartsen) zorg voor staat. Wij zullen dus nog wel even doorgaan met innoveren en gebruiken daarbij de kernwaarden van het huisartsenvak als onze leidraad.

Om zo uiteindelijk in staat te zijn toekomstbestendige huisartsenzorg te blijven leveren aan al onze patiënten!