ISO 9001:2015

De basis van de LHV-norm “Farmaceutische zorgverlening door apotheekhoudende huisartsen” is ISO 9001. In ISO 9001 zijn de eisen van het kwaliteitsmanagementsysteem beschreven Daarnaast gaat de LHV-norm over inhoudelijke invulling van farmaceutische zorg.

De ISO 9001 versie 2015 legt accent ligt op kansen en risico’s van de praktijk, de verplichte procesomschrijvingen zijn minder zwaar aangezet.

Minder procesomschrijvingen; risicogebaseerde benadering

ISO 9001:2015 stuurt op risico’s. Processen waarbij de wijze van uitvoeren weinig risico’s geven voor het eindresultaat, worden niet langer verplicht geheel omschreven. Dit wil niet zeggen dat alle processen in het kwaliteitshandboek hiermee overbodig zijn.

Stakeholderanalyse en contextanalyse

De wereld rondom de huisartsenpraktijk is dynamisch. Er zijn vele partijen die invloed hebben op het reilen en zeilen van een praktijk. ISO 9001:2015 vraagt om een inventarisatie van deze belanghebbenden door middel van een stakeholderanalyse. Dit houdt in dat de partijen die invloed op de praktijk (kunnen) hebben in kaart worden gebracht.

Door vervolgens bij deze stakeholders te analyseren welke kansen en risico’s ze kunnen brengen, ontstaat een contextanalyse. Op basis hiervan kunnen verbetermogelijkheden en acties worden geformuleerd. Kwaliteitsmanagement wordt daarmee proactief in plaats van reactief.

Een voorbeeld van een belanghebbende bij de huisartsenpraktijk is de gemeente waar de praktijk gevestigd is. In het kader van WMO kan de gemeente nieuwe kansen en mogelijkheden bieden aan de praktijk. Voordat de gemeente (in het kader van WMO) met allerlei vragen komt, kan de praktijk proactief een standpunt bepalen over de rol en activiteiten die ze hierin wil spelen. De gemeente kan als stakeholder ook een risico of bedreiging vormen wanneer er bijvoorbeeld niet wordt meegewerkt aan huisvestingsplannen. Wanneer men aan de slag gaat met bouwplannen dient men rekening te houden met dit mogelijke risico.

Interne audits

Een interne audit is het nagegaan of de gang van zaken in de praktijk overeenkomt met hetgeen afgesproken is in de werkinstructies, procedures of registraties. In de 2015 versie van ISO 9001 spelen interne audits een belangrijke rol. Kansen en risico’s bepalen voor een groot gedeelte de noodzaak om een interne audit uit te (laten) voeren. De resultaten van de interne audits zijn nodig voor het opstellen van verbeterplannen, maar zijn ook belangrijk als input voor de directiebeoordeling.

Leiderschap

ISO 9001:2015 verwacht leiderschap van de huisarts. De huisarts vormt de directie van de praktijk, taken van de directie mogen daarom niet worden gedelegeerd aan bijvoorbeeld de kwaliteitsmanager. Er wordt verwacht dat de huisarts regelmatig persoonlijk beoordeelt of de praktijk voldoet aan de strategische richting en doelen die zijn gesteld (Directiebeoordeling). Input hiervoor zijn o.a. resultaten van interne audits, de klanttevredenheid, fouten en afwijkingen, verbeterplannen. Naar aanleiding hiervan kan de huisarts plannen bijsturen, corrigerende maatregelen nemen of middelen beschikbaar stellen.

Toepassing in de praktijk

Duizelt het je al door al deze ISO-terminologie? Dat is begrijpelijk. De Apotheekhoudende Afdeling schiet je graag te hulp. Ons uitgangspunt daarbij is dat kwaliteitsmanagement ter bevordering van praktijkvoering werkt en niet voor onnodig werk zorgt. De Apotheekhoudende Afdeling vertaalt de ISO 9001:2015 eisen naar praktische aanpak en werkwijze in de praktijk.