Toelichting klachtenprocedure

Als een patiënt zijn ongenoegen uit over iets wat in de huisartsenpraktijk is gebeurd – of juist niet is gebeurd – is een gesprek met die patiënt de voor de hand liggende eerste stap. Heel vaak kun je de boosheid daarmee verhelpen. Als je signalen van ongenoegen bij een patiënt opmerkt, is het belangrijk dat je als huisarts het initiatief neemt daarover in gesprek te gaan.

• Als een patiënt met een klacht komt, is het belangrijk dat je de tijd neemt voor een gesprek daarover. Hoe vroeger je een probleem aanpakt, hoe kleiner de kans dat het escaleert.
• Soms weigert een patiënt een gesprek met je en wil hij meteen een formele klacht indienen. In dat geval moet je hem informeren over de klachtenregeling en doorverwijzen naar de klachtenfunctionaris.

Als een klacht terechtkomt bij een klachtenfunctionaris, gaat deze met jou en met jouw patiënt in gesprek.

• Als bemiddeling niet lukt, zal de klachtenfunctionaris de patiënt vragen de klacht op schrift te stellen. Desgewenst kan de klachtenfunctionaris daarbij helpen.
• Vervolgens onderzoekt de klachtenfunctionaris de klacht. Jij als huisarts – en eventuele andere betrokken zorgverleners – wordt om een reactie gevraagd. De klachtenfunctionaris neemt tijdens deze procedures de principes van hoor en wederhoor in acht.
• Na behandeling van de klacht stuur je als huisarts een brief naar de klager, met jouw bevindingen over de klacht. Je vermeldt daarin welke beslissingen over – en naar aanleiding van de klacht – zijn genomen. Als je besloten hebt bepaalde maatregelen te treffen, staat in de brief wanneer die zullen zijn gerealiseerd. De klachtenfunctionaris kan helpen bij het opstellen van deze brief.
• Als het niet lukt om de klacht met behulp van de klachtenfunctionaris weg te nemen, kan de klager zijn klacht – dan een geschil – voorleggen aan de geschillencommissie Huisartsenzorg van de SKGE.

Als het gaat om een klacht waarbij meerdere zorgverleners in de zorgketen zijn betrokken, kan de klachtenfunctionaris ook de andere zorgverleners betrekken in de behandeling van de klacht. Dat betekent dat een patiënt zijn verhaal maar één keer hoeft te doen en niet over dezelfde situatie bij meerdere instanties een klacht hoeft in te dienen.

De geschillencommissie(s) Huisartsenzorg van de SKGE buigt zich over klachten die niet door bemiddeling van de klachtenfunctionaris zijn opgelost.

• Ook de geschillencommissie zet in eerste instantie in op bemiddeling.
• Mocht dat niet lukken, dan doet de commissie een juridisch bindende uitspraak.

Een patiënt kan bij het indienen van een geschil ook een financiële claim indienen. Mocht een patiënt een claim indienen, dan hoor je dit van de geschilleninstantie. In dat geval doe je er goed aan dit meteen te melden bij jouw beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Daarmee stel je de vergoeding van de claim veilig, mocht die worden toegekend. De beroepsaansprakelijkheidsverzekering wil tijdig op de hoogte worden gebracht van een ingediende claim om eventueel bijstand te kunnen verlenen.