Een permanente leerschool

’s Ochtends staat een team van vier medewerkers klaar: zij halen de patiënt uit de wachtkamer, bespreken de klacht en kijken wat nodig is. Tijdens dit inloopspreekuur loopt huisarts Jan Galesloot langs om mee te denken over de behandeling. Knoop doorhakken en weer verder.

Wat is jullie oplossing?

“Mijn praktijk is groot en druk. We zitten in Rotterdam-Zuid, een achterstandswijk. Daarom heb ik vijftien medewerkers in dienst, onder wie twee huisartsen, zeven praktijkassistentes, vier praktijkondersteuners en twee verpleegkundig specialisten.

Waar wij tijd mee winnen, is het algemene inloopspreekuur. Patiënten mogen van 8 tot 10 uur binnenlopen. De wachtkamer zit elke ochtend vol. Er staat dan een team van vier mensen klaar: praktijkondersteuners, verpleegkundig specialisten en vaak een coassistent. Zij halen de patiënt uit de wachtkamer, bespreken de klacht en kijken wat nodig is.

Een consult duurt gemiddeld 15 minuten. ‘Kijk maar hoe ver je komt’, zeggen we tegen de medewerkers. Zodra ze de mening van de huisarts nodig hebben, bellen ze mij of mijn collega. Eén van ons is direct oproepbaar. We gaan van de ene naar de andere spreekkamer. In principe wordt elke patiënt dus ook altijd kort door de huisarts gezien. We hebben een warme band met patiënten. Daar doen we in ieder geval ons best voor.

Als patiënten een consult bij een huisarts willen, is dat ’s middags op afspraak mogelijk. Het kan zijn dat de wachttijd dan wel een paar dagen is.”

Het hele team werkt mee in het algemene inloopspreekuur

Wat levert het op?

“Het praktijkteam vindt het geweldig om op deze manier te werken. Medewerkers kunnen zelfstandig bijdragen aan het algemene spreekuur. Het is een soort permanente leerschool, waarbij  we van elkaar leren. Ik vind het zelf ook erg leuk werken. Tijdens het spreekuur loop ik bij iedereen langs om mee te denken over de behandeling, hak een knoop door en ga dan weer, want de medewerker kan het prima afhandelen.

Het spreekuur blijft natuurlijk druk. En er zijn ochtenden bij waarop het niet helemaal lekker loopt. Daar hebben we het dan over tijdens de lunch. We lunchen altijd met z’n allen; dat vind ik heel belangrijk. Even bijpraten over wat er gebeurd is, even stoom afblazen. We beginnen de dag trouwens ook samen. Er ligt een groot journaalboek waarin medewerkers gedurende de dag dingen noteren waarvan ze denken: moeten we morgen bespreken of benoemen. Die notities worden de volgende ochtend voorgelezen. We noemen dat het 8-uur journaal. Werkt heel goed.”

Zijn er uitdagingen of dingen die beter kunnen? 

“Goede verslaglegging blijft een uitdaging. Patiënten worden vaak door verschillende mensen gezien. Het is dus heel belangrijk om goed te registreren wat de overwegingen waren om tot een bepaalde diagnose en behandeling te komen, zodat een collega dat later ook begrijpt. Daar zijn we continu alert op. Het is een van de zaken die medewerkers en coassistenten hier leren.

De verbetering van de telefonische hulpverlening wordt de volgende uitdaging die we gaan oppakken. Er wordt ongelooflijk veel met de praktijk gebeld. Als het om een afspraak gaat, is het makkelijk. Dan zegt de assistente: kom morgenochtend naar het inloopspreekuur. Aan de balie en telefoon hebben we daardoor minder onderhandelingen. Maar mensen hebben steeds meer andere vragen, over administratieve zaken, medicatie en lichamelijke klachten. Ondanks het inloopspreekuur en de inzet van meer assistentes blijft de telefoondruk toenemen. Hiervoor is nog een slim antwoord nodig.”

Is het een structurele oplossing, ook financieel?

“We hebben een relatief zware personeelsformatie. Financieel draait de praktijk prima, maar rijk zal ik er niet van worden. Dat hoeft ook niet. Het belangrijkste is dat we werkplezier hebben en dat de sfeer goed is.”