Oplossingen voor problemen ANW

Huisartsenpost Zaanstreek Waterland doet een pilot waarbij zij alleen urgente hulpvragen (U1 en U2) toelaat tijdens de nachtdienst. Verlaagt dit de werkdruk tijdens de nachtdienst? Maar ook: wat is het effect hiervan op de dagdiensten en de dagpraktijk?

Waarom

De huisartsenpost ervaart een grote werkdruk ’s nachts en waarnemers voor de nacht zijn moeilijk te krijgen. Veel U3 en U4 consulten die nu nog in de nacht plaats vinden, kunnen ook wachten op de volgende dag.

Daarnaast wil de post met de pilot meer bewustzijn bij zijn professionals creëren dat de gezamenlijke inzet van iedereen nodig is om de werkdruk te verlagen. 

Doel

Het doel van de pilot is een afname van met name U3 consulten in de nacht, zodat de dienstdoende huisarts meer van zijn tijd kan besteden aan de echt urgente zorgvragen. 

Aanpak

De U1 en U2 patiënten krijgen altijd zorg. De triagist bespreekt alle U3 patiënten met de dienstdoende huisarts. Alle U3 patiënten die de HAP door kan zetten, worden doorgezet naar de dagpraktijk. De HAP en de dagpraktijk worden een communicerend vat.

De HAP houdt alle data bij van het aantal consulten en visites in de nacht. Ook wordt bijgehouden hoeveel U3 patiënten zijn doorgeleid naar de volgende dag.

Er zijn werkafspraken met de triagisten over de vernieuwde ‘strenge triage’. Het voornemen is om de triagisten de cursus ‘Anders triëren’ te geven, met aandacht voor strenger triëren en de communicatie hierover met de patiënt. Alle huisartsen zijn geïnformeerd en doen mee.

Er komt nog een publiekscampagne via kranten en sociale media om het publiek uit te leggen waarvoor de post ’s nachts bedoeld is. 

Resultaten 

De pilot loopt nog, maar de resultaten van de eerste vijf weekenden zijn bekend.

In Zaandam ging vrijdagnacht 46 procent van de U3 patiënten door naar overdag, zaterdagnacht was dat 64 procent.

In Purmerend ging vrijdagnacht 53 procent van de U3 patiënten door naar overdag, zaterdagnacht was dat 23 procent.

Voor de pilot kwamen alle U3 patiënten naar de post. De post zag nu ook geen U4 en U5 patiënten meer, terwijl dat vroeger nog wel een enkele keer gebeurde.

Het doen van een nachtdienst is hiermee voor de dienstdoende huisarts rustiger en overzichtelijker geworden. 

Aandachtspunten

De huisartsenpost houdt de mogelijke risico’s voor U3 patiënten scherp in de gaten en wat haalbaar is om nog goede zorg te leveren.

Na de pilot wil de post de urgente zorg meer planbaar maken. Mogelijk kunnen de U3 patiënten ook op andere tijdstippen gezien worden, bijvoorbeeld ’s avonds tussen 21 en 23 uur met een extra aanwezige arts op de HAP.

De post zag boven verwachting veel U2 patiënten. Wordt van een U3 patiënt nu eerder een U2 gemaakt of is dat toeval? Vooralsnog lijkt de toename van U2 patiënten toeval.

Veel aandacht krijgt het creëren van een breed draagvlak bij alle zorgverleners. Om de werkdruk te verlagen is het essentieel dat iedereen meedoet.

Investering

De huisartsenpost kocht een app om met de dagpraktijken te communiceren over doorgeleide patiënten. De scholing ‘Anders triëren’ is een geldinvestering. Daarnaast kost het tijd van de mensen in loondienst en van werkgroepleden.

Omdat de post met 1 dienstdoende huisarts werkt, kan er van de bezetting niks af, waardoor die kosten ’s nachts niet verminderen.

Tijdpad

De pilot draait sinds half maart en duurt 3 maanden. 

Contactpersoon 

Erik Schoofs, Directeur Huisartsorganisatie HZW, erik@huisartsenposten.nl

Huisartsenpost Gelderse Vallei doet mee aan de pilot ‘Alleen U1 en U2 in de nacht’. Verandert dit de patiëntenstroom tijdens de nachtdienst? Maar ook: geeft deze pilot een opening voor verschuiven van het dienstrooster of nieuwe afspraken met naburige huisartsenposten en SEH?

Waarom

De pilot sluit aan bij de wens van de HAP om doelgerichter te werken. De post heeft nu een overcapaciteit aan manuren in de nacht en de pilot geeft de potentie om met minder mankracht te gaan werken. De HAP wil het aantal nachtelijke consulten verder terugbrengen om van daaruit de verdeling van werkdruk te veranderen en de taken te herschikken.

Doel

Het uiteindelijke doel is dat deze pilot de aanzet is tot meer veranderingen, zoals een ander dienstrooster of samenwerking met een naburige HAP of SEH. Bijkomend doel is ook om landelijk kennis en ervaring met elkaar te delen en daarvan te leren.

Aanpak

De huisartsenpost maakte werkafspraken en alle triagisten volgden de scholing ‘Anders triëren’.

De werkafspraken betreffen met name de U3 contacten, zodat de veiligheid geborgd wordt. Voor U3 patiënten heeft de post duidelijke afspraken over een heldere registratie en goede overdracht naar de dagpraktijk, met ook het nabellen van de dagpraktijk ter evaluatie van het proces.

Alle triagisten kregen de scholing ’Anders triëren’, om beter op urgentie te kunnen triëren en deze triage ook goed uit te kunnen leggen aan de patiënt. 

Aandachtspunten

De huisartsenpost wil met de pilot graag in beeld krijgen of zij straks het dienstrooster kan veranderen of kan samenwerken met ketenpartners, bijvoorbeeld omdat de overcapaciteit nog groter is geworden. Daar zijn geen harde normen voor en dit kan straks discussie opleveren. 

Resultaten

Op dit moment zijn nog geen data beschikbaar. Er is al wel het signaal vanuit de dagpraktijken dat de overdrachten goed doorkomen. De klachtenfunctionaris krijgt meer klachten van patiënten die ‘niet naar de HAP mochten komen’ en teleurgesteld waren in hun verwachtingen. Mogelijk is dit een gevolg van het anders triëren en verwijzen naar de dagpraktijk als dat kan, wat niet alleen in de nacht gebeurt. In een publiekscampagne zal er aandacht komen voor wat patiënten wel mogen verwachten van de huisartsenpost.

Investering

De scholing van 60 triagisten is een grote investering in tijd en geld. Professionals in loondienst doen de organisatie en de monitoring van de pilot.

Tijdpad

De pilot begon 25 maart en gaat tot na de zomer door. Op dit moment is er een tussenevaluatie om te bekijken wat er eventueel anders moet gebeuren in het tweede deel van de pilot. In juni bekijkt de werkgroep kwaliteit of er al een andere invulling van het dienstrooster uitgeprobeerd kan worden.

Contactpersoon

Monique Kuunders, Stafmedewerker Beleid en Kwaliteit, Huisartsenpost Gelderse Vallei, KuundersM@hagv.nl

Huisartsenpost Groningen werkt met medisch studenten die de telefoontjes aan de post als eerste opnemen. Zij bepalen volgens een protocol de spoed, waarna de telefoontjes doorgaan naar de triagist. Spoed gaat meteen door, dringend wordt binnen 15 minuten teruggebeld en de rest binnen 30 minuten. Daarnaast achterhalen de studenten alvast de NAW-gegevens en vragen ze ook naar de verzekeraar en de huisarts van de beller. Hierom worden de studenten ook wel ‘NAW-medewerkers’ genoemd.

Waarom

Wie naar Huisartsenpost Groningen belt, krijgt altijd iemand aan de lijn. Bellers worden bij spoed meteen doorgeschakeld naar de triagist of krijgen te horen hoe lang het duurt voordat ze teruggebeld worden. Die wetenschap stelt bellers gerust en maakt dat ze kalmer beginnen aan het gesprek met de triagist.

Omdat de studenten de NAW-gegevens al uitvragen, kunnen de triagisten zich helemaal richten op de triage. Ook zien ze hoeveel tijd ze nog hebben om een patiënt terug te bellen en kunnen ze binnen die kaders zelf keuzes maken.

Doel

Doel van deze werkwijze is dat patiënten direct persoonlijk geholpen worden en dat de telefoon snel wordt aangenomen. Daarnaast wordt er meer rust gecreëerd voor de triagist, doordat die zich kan focussen op de triage en de werkvoorraad binnen de gestelde kaders zelf kan organiseren.

Resultaat

Bellers krijgen snel iemand aan de lijn, waardoor de branchenormen worden gehaald. Spoed krijgt meteen aandacht, dringend en routine worden ook teruggebeld binnen de gestelde normen.

Bellers krijgen vooraf te horen hoe lang het duurt, voordat ze geholpen worden door de triagist en die verwachting wordt waargemaakt. Dat geeft rust voor patiënt én triagist.

Aanpak

Huisartsenpost Groningen werkt al sinds 2002 met medisch studenten die als eerste de telefoon opnemen. Omdat Groningen een universiteitsstad is, gaat het werven van ‘NAW-medewerkers’ als vanzelf. Onder geneeskundestudenten in de stad is het een populaire bijbaan, die bovendien goed betaalt.

Alle studenten in het callcenter volgen een ABCD-training, verzorgd door een extern bureau. Ze worden op de werkvloer circa 15 uur ingewerkt en gecoacht door een ervaren NAW’er, die al een tijd  op de huisartsenpost werkt.

Aandachtspunten

Geneeskundestudenten zijn meestal heel enthousiast en leergierig, maar het is op de huisartsenpost niet de bedoeling dat ze aan de telefoon gaan ‘dokteren’ en een diagnose stellen. Het gaat om het bepalen van de urgentie. Dat is iets waar ze zich voortdurend bewust van moeten zijn.

Daarnaast is de inzet van geneeskundestudenten niet voor alle huisartsenposten in verre uithoeken van het land een haalbare optie. Dit wegens de reistijd voor studenten en de afwezigheid van een medische opleiding in de buurt.

Contactpersoon

Barth Nieman, manager bij Huisartsenpost Groningen. Bereikbaar via b.nieman@doktersdienstgroningen.nl of 050- 316 84 00.

Geneeskundestudenten mogen vanaf het derde jaar werken als junior triagist op de Huisartsenposten Oost-Brabant (HAP Oost-Brabant). In deze functie staan ze patiënten te woord, vragen ze uit wat er aan de hand is en beoordelen ze of de klacht spoedeisend is. Hierbij maken ze gebruik van de Nederlandse Triage Standaard.

Waarom

Het verloop onder triagisten is vrij groot. Alleen in de ANW-uren werken, is niet aantrekkelijk genoeg om mensen te vinden en te houden. Daarnaast is het lastig om personeel te vinden met voldoende medische kennis. Om deze redenen werft HAP Oost-Brabant doorlopend nieuwe studenten die gedurende twee jaar als junior triagist werken.

Bovendien moet de huisartsenpost voldoen aan de branchenormen voor het afhandelen van inkomende telefoontjes: 75 procent van de niet-spoedeisende telefoontjes moeten binnen twee minuten opgenomen worden.

Doel

Doel van de inzet van geneeskundestudenten als junior triagist is voldoende personeel om de inkomende telefoontjes af te handelen volgens de branchenormen en hiermee tegelijkertijd de wachttijd van de patiënten aan de telefoon te verlagen.

Resultaat

De druk om te voldoen aan de branchenormen voor het afhandelen van inkomende telefoontjes blijft aanwezig, maar de inzet van de junior triagisten geeft lucht. Zonder hen zou de wachttijd aan de telefoon hoger zijn, waardoor het langer duurt voordat een patiënt iemand aan de lijn krijgt.

Daarnaast hoeven senior triagisten nu niet meer elk weekend, maar om het weekend te werken in het triagecentrum. Bovendien zijn de studenten jong, enthousiast en leergierig. Hierdoor waait er regelmatig een ‘frisse wind’ door het team.

Aandachtspunten

Geneeskundestudenten zijn maximaal twee jaar als junior triagist aan de huisartsenpost te binden. Er is echter mogelijkheid om de best presterende studenten nog een jaar te behouden. Hoe? Door ze een plek als basisarts aan te bieden op de huisartsenpost. In die functie gaan zij consulten doen.

Een ander aandachtspunt is dat geneeskundestudenten in de rol van junior triagist echt een slag moeten maken van diagnosedenken naar urgentiedenken. Bij triage is de oorzaak van de klacht ondergeschikt aan de urgentie. Dat is iets wat ze in het begin echt moeten leren. Want de gesprekken in het triagecentrum moeten wel op een efficiënte manier gevoerd worden.

Aanpak

HAP Oost-Brabant werft doorlopend nieuwe geneeskundestudenten die aan de slag willen als junior triagist. Bijvoorbeeld via advertenties en informatieavonden. Dit gebeurt in samenwerking met universiteiten in de regio.

Als een kandidaat na een sollicitatiegesprek wordt aangenomen, dan volgt deze een korte opleiding in het leercentrum. Deze opleiding wordt verzorgd door een extern opleidingsinstituut.

In deze periode is de inzet van de studenten ‘extra’ en draaien ze onder begeleiding van een triagecoach mee als junior triagist. Zodra de opleiding is afgerond, gaan ze zelfstandig aan de slag in het triagecentrum.

Tijdpad

Eerst vindt werving en selectie plaats van de geneeskundestudenten. Eenmaal aangenomen, volgen zij een opleiding tot junior triagist. Deze opleiding duurt vijf weken.

De junior triagisten blijven gemiddeld anderhalf tot twee jaar op de huisartsenpost. Sommige geneeskundestudenten gaan hierna nog een jaar aan de slag als basisarts.

Investering

• Tijd: Een efficiënte manier van werven is het organiseren van een informatieavond voor geneeskundestudenten. Tijdens deze avond krijgen ze uitgebreide uitleg over het werken als junior triagist en het bijbehorende opleidingstraject. Reserveer ook voldoende tijd voor het voeren van sollicitatiegesprekken met kandidaten. De opleiding tot junior triagist duurt vijf weken en wordt gegeven op zaterdag- en zondagochtenden.
• Kosten: Junior triagisten worden bij de HAP Oost-Brabant ingeschaald in schaal 4 van de cao Huisartsenzorg.
• Personeel: De manager Bedrijfsvoering en diens assistent zijn samen verantwoordelijk voor de werving, selectie, scholing en praktische aansturing van de junior triagisten. Een extern opleidingsinstituut verzorgt de vijfweekse opleiding, op het gebied van medische kennis en urgentiedenken. Senior triagisten van de huisartsenpost nemen de rol van triagecoach op zich met ‘coaching on the job’.
• Ruimte: Er moeten fysieke werkplekken gecreëerd worden voor de junior triagisten. HAP Oost-Brabant doet dit door bestaande werkplekken in het weekend te gebruiken voor de triage tijdens in ANW-uren.

Contactpersoon

Nicole Voets, assistent-manager Huisartsenposten Oost-Brabant. Bereikbaar via n.voets@hapoostbrabant.nl of 06 20 855 992.

Huisartsenpost Harderwijk werkt sinds 2010 nauw samen met de Spoedeisende Hulp van ziekenhuis St Jansdal. De HAP en de SEH hebben een balie naast elkaar en in de nacht verricht het ziekenhuis de fysieke triage op de huisartsenpost. Dit gaat veranderen. De twee balies worden samengevoegd tot één balie, bemand door de baliemedewerker van de SEH. De triagist van de HAP wordt omloopassistente en gaat als zodanig in de nacht de huisarts ondersteunen. Hierbij voert ze activiteiten uit als urineonderzoek, bloeddruk opmeten en spreekuurondersteuning.

Waarom

Door één balie te creëren en van een van de twee triagisten een omloopassistente te maken, wordt de huisarts ondersteund zonder de formatie te hoeven uitbreiden. De verwachting is dat het ook scheelt in de wachttijd. Voor de patiënt is één loket ook prettiger.

Doel

Doel van deze werkwijze is de dienstverlening aan de patiënt te verbeteren en de huisarts in de nacht te ondersteunen.

Resultaat

Het project moet nog starten, dus er zijn nog geen resultaten. Huisartsen worden meer ondersteund; hierdoor vermindert hun werkdruk.

Triagisten vinden baliewerk niet altijd even interessant, het omloopwerk brengt meer afwisseling en uitdaging. Er komt ook fysieke triage bij kijken en dat maakt het interessanter.

Aanpak

Er is een projectgroep, bestaande uit managers, huisartsen en de betreffende triagisten van zowel de HAP als de SEH. De planning is na de zomervakantie van 2017 volgens de nieuwe situatie te gaan werken. De toekomstige omloopassistent wordt geschoold in fysieke triage en loopt mee met de SEH.

Contactpersoon

Roland Ekkelenkamp, directeur Medicamus. Bereikbaar via r.ekkelenkamp@medicamus.nl of 0341-217 217.

Huisartsenposten Oost-Brabant (HAP Oost-Brabant) beschikt over informatie die waardevol kan zijn als stuurinformatie voor de huisartsen in de dagpraktijk. De huisartsenpost geeft informatie terug aan de huisartsen over patiënten met de hoogste bezoekfrequentie en het aantal telefoontjes aan de post tussen vijf en zes uur ’s middags.

Twee onderwerpen geeft HAP Oost-Brabant terug aan de huisartsen:

1. Het aantal bezoeken per patiënt. Specifieker: de patiënten met de hoogste bezoekfrequentie.
Het aantal bezoeken aan de huisartsenpost verschilt per persoon. De een komt bijvoorbeeld eens in de vijf jaar, de ander tien keer in een jaar. Met een monitorprogramma als Kliqview kan een uitdraai gemaakt worden met het aantal bezoeken per patiënt.

Deze lijst kan gedeeld worden met de huisarts van de patiënt. Die ziet dan hoe vaak  de patiënt de huisartsenpost heeft bezocht en of het aantal bezoeken verklaarbaar is. Is het aantal bezoeken hoog? En is er vaak geen sprake van spoed? Dan kan de huisarts hierover in gesprek gaan met de patiënt.

2. Het aantal telefoontjes aan de huisartsenpost tussen vijf en zes uur ’s middags.
Als om vijf uur de telefoonlijnen opengaan, ontstaat er meestal per direct een wachtrij. Kennelijk wachten sommige patiënten totdat de huisartsenpost opengaat.

Als veel patiënten van een huisarts al vroeg de huisartsenpost bellen, kan dit betekenen dat de bereikbaarheid van die huisarts ’s middags niet op orde is. De huisarts kan de informatie van zijn praktijk vergelijken met de benchmark en zelf zijn conclusies trekken.

Waarom

Het idee bestond dat er een relatief klein aantal notoire veelbezoekers was die mogelijk beter in gesprek zouden kunnen gaan met de eigen huisarts. Daarnaast hoorde HAP Oost-Brabant van patiënten die tussen vijf en zes met de post bellen dat de eigen huisarts een bandje op had staan met de boodschap dat er uitsluitend voor dringende spoed gebeld mocht worden.

Doel

Een periodieke terugkoppeling naar de huisarts over het aantal bezoeken van een patiënt kan ‘onnodige’ bezoeken in de toekomst helpen voorkomen en de huisarts reflectie geven over zijn bereikbaarheid overdag.

Resultaat

Het is onbekend wat het effect is van de terugkoppeling. Het is een maatregel die je eenvoudig kunt doorvoeren onder de noemer ‘baat het niet, dan schaadt het niet’.

Toch stellen de huisartsen het erg op prijs om de uitdraai met de vier of vijf meest ‘veelbezoekers’ te ontvangen. Wat ermee te doen, is natuurlijk geheel aan de eigen huisarts.

Contactpersoon

Geert-Jan van Holten, huisarts en medisch manager Huisartsenposten Oost-Brabant, locaties Oss en Uden. Bereikbaar via g.vanholten@hapoostbrabant.nl of 06 55 844 280.

Klopt onze huidige bezetting in het callcenter? En welke kennis is nodig om in de toekomst te beschikken over voldoende capaciteit? Met deze vragen stapte de huisartsenposten van Medrie naar CCMath, een wiskundig onderzoeksbureau. Zodat de huisartsenpost op basis van de antwoorden maatregelen kon nemen om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren.

Medrie is een huisartsenorganisatie, waaronder de huisartenposten vallen van Zwolle, Lelystad, Hardenberg, Emmeloord en Dronten. Deze posten worden ondersteund door een centraal callcenter waar alle triagegesprekken plaatsvinden.

Waarom

De branchenorm schrijft voor dat 75 procent van de niet-spoedeisende telefoontjes binnen twee minuten aangenomen moet worden. Die norm haalden de huisartsenposten van Medrie niet.

Hierdoor liepen de wachttijden vaak hoog op, soms tot wel twintig minuten. Bellers gingen geïrriteerd het gesprek in, triagisten werkten voortdurend onder hoge druk en er was een hoog ziekteverzuim.

Daarnaast veroorzaken lange wachttijden herhaalverkeer: patiënten hangen op en bellen even later weer terug. Met als gevolg dat het aantal gerapporteerde aangeboden gesprekken niet meer overeenkomt met het feitelijk aantal zorgvragen. Met andere woorden: het herhaalverkeer vervuilt de data. Hierdoor wordt aanbodgestuurd plannen verder bemoeilijkt. Bovendien leidt het tot vertroebelde discussies over de werkdruk met de verzekeraars.

Doel

Doel van het project was de telefonische bereikbaarheid van de huisartsenposten van Medrie te verbeteren en te voldoen aan de branchenormen, zodat bellers sneller iemand aan de lijn krijgen en geholpen worden. Maar ook: meer werkplezier en minder ziekteverzuim bij de triagisten in het callcenter.

Resultaat

Uit het onderzoek kwam naar voren dat er sprake was van flinke structurele onderbezetting in het callcenter en dat de capaciteit niet goed over de week was verdeeld. CCMath deed aanbevelingen hoe de capaciteit op de juiste manier te berekenen en vervolgens te plannen. Hiermee is de post aan de slag gegaan.

Een belangrijke actie was zorgen voor meer capaciteit in het weekend. Sindsdien wordt de branchenorm weer gehaald en lopen de wachttijden terug, waardoor gesprekken weer prettiger van start gaan.

Voor triagisten is het aantal telefoontjes nu te behappen, wat een positieve invloed heeft op het werkplezier en het ziekteverzuim in het callcenter. Wat het onderzoek nog meer opleverde, is een goed onderbouwd rapport. Hiermee kon Medrie cijfermatig naar de verzekeraar toe aantonen dat extra geld nodig is voor voldoende triagisten in het callcenter.

Aanpak

Een projectgroep binnen Medrie ging met het onderzoeksbureau aan de slag. De groep bestond uit de manager van het callcenter, een planner en de adviseur ICT. Eerste stap was CCMath inzicht te geven in de bestaande situatie door de benodigde data en cijfers aan te leveren. Ook werden de processen in het callcenter doorgesproken.

Op basis van alle input kwam het bureau met een onderzoeksrapport met aanbevelingen. In overleg met het bestuur van de post werd besloten om extra triagisten aan te nemen om de pieken in de weekenden goed op te vangen.

Tijdpad

Reken al met al op een jaar voordat de effecten zichtbaar zijn. Het rapport was er binnen twee maanden; aan de slag gaan met de aanbevelingen en de financiering daarvan kostte de meeste tijd. Denk aan het werven van extra, goed geschoolde triagisten en het onderhandelen met de verzekeraar over de financiën.

Investering

Het onderzoek en het opstellen van een rapport kost tussen de 5.000 en 15.000 euro, afhankelijk van de complexiteit van het gebruikte rekenmodel en de gewenste analyses.  

Advies

Medrie is zeer te spreken over CCMath. Het bureau doet ook veel onderzoek voor commerciële callcenters en gaf een aantal zinvolle tips. Bijvoorbeeld: Plan diensten van 08.00 tot 12.00 uur met een variabel uur daarna, zodat er ruimte is voor uitloop. Of: Zorg dat diensten niet langer zijn dan 5,5 uur. Dat komt de productiviteit ten goede en er hoeven dan geen pauzes gepland te worden.

Contactpersoon

• Erik Noorda, adviseur ICT Medrie. Bereikbaar via e.noorda@medrie.nl of
   06-24 852 726.
• Wout Bakker, adviseur van CCMath. Bereikbaar via wout@ccmath.com of 06-29 035 774.

Huisartsenpost Apeldoorn gebruikt TeleQ. Dat is een geavanceerd telefoonsysteem, waarmee bellers een duidelijke melding krijgen over de status van hun gesprek. Hoe werkt het? Iemand belt naar de huisartsenpost en hoort via een bandje wat de wachttijd is. Vervolgens krijgt hij de keuze: aan de lijn blijven of teruggebeld worden op een aangegeven tijdstip. Dat tijdstip wordt bepaald op basis van de beschikbare medewerkers. De terugbeltijd is niet langer dan de wachttijd.

Waarom

Soms bellen er veel mensen tegelijkertijd naar de huisartsenpost. Acht, negen, tien.. Het aantal inkomende gesprekken loopt op. Net als de wachttijd en de ‘druk’ om telefoontjes aan te nemen volgens de branchenorm die voorschrijft dat 75 procent van de niet-spoedeisende telefoontjes binnen twee minuten opgenomen wordt.

Doel

Doel van de inzet van TeleQ is te voldoen aan de branchnormen én het verhogen van het werkplezier van de triagisten aan de telefoon, door het telefoonverkeer anders te regelen.

Resultaat

Sinds Huisartsenpost Apeldoorn met TeleQ werkt, worden de branchenormen gehaald. Daarnaast geven triagisten aan dat het prettiger werken is. Mensen vinden het fijn dat ze teruggebeld kunnen worden: 70 procent maakt gebruik van deze optie. Bellers hoeven niet onnodig lang aan de lijn te blijven, wat ongeduld en irritatie voorkomt. Gesprekken gaan aangenamer van start.

Aanpak

Huisartsenpost Apeldoorn hield eerst een oriënterend gesprek met de leverancier van TeleQ (www.teleq.nl(externe link)) Wat was er allemaal mogelijk? Hierna ging een projectgroep aan de slag, bestaande uit de locatiemanager, een ICT-manager en een kwaliteitsmedewerker. Want er moesten ook nieuwe protocollen komen, waarin bijvoorbeeld staat wat te doen bij een storing of als iemand niet meer opneemt.

Vervolgens werd samen met de leverancier het telefoonsysteem ingericht, op basis van de gemiddelde wachttijd en het rooster van de bezetting van de huisartsenpost. Tot slot werd het bandje van een nieuwe boodschap voorzien en kregen alle triagisten een korte instructie.

Tijdpad

TeleQ is een geschikte tool voor huisartsenposten die in korte tijd met een kleine inspanning een groot effect willen bereiken. Het inrichten van het systeem kan binnen een week geregeld zijn, afhankelijk van de grootte van de post. Er zijn geen vereisten op het gebied van ICT, TeleQ is een ‘sofwareschil’ over de telefooncentrale heen.

De instructie van de triagisten vindt op de werkplek plaats, zodat er meteen geoefend kan worden. Reken ongeveer op een uur per persoon. De leverancier zorgt voor een handleiding.

Investering

Voor een huisartsenpost met 55.000 calls per jaar zijn de kosten ongeveer 1500 euro per maand.

App

Tevens wordt een nieuwe applicatie gebruikt door de Centrale Huisartsenpost Almelo. Met de applicatie kunnen medewerkers beeldbellen met patiënten. Lees in dit artikel meer over de app ‘Mag ik meekijken?’.

Contactpersoon

Arianne van Sintmaartensdijk van Huisartsenpost Apeldoorn, bereikbaar via ASintmaartensdijk@huisartsenpostapeldoorn.nl of 055 52 94 900

Medrie is een brede huisartsenorganisatie in de regio’s Zwolle, Flevoland en Hardenberg. Medrie faciliteert de huisartsen, onder meer bij een goede uitvoering van de spoedeisende zorg. De triagepost van Medrie (TPM) voerde een heel aantal maatregelen in ter verbetering van de triage.

Waarom

In 2016 voldeed de triagepost niet aan de bereikbaarheidsnormen, waardoor het triageteam uitgebreid werd van 50 naar 80 medewerkers. Medrie startte toen het project ‘TPM gezond’ om de binding in het vergrootte team te behouden en het verzuim te beheersen. De maatregelen ter verbetering van de triage maken onderdeel uit van dit project.

Doel

Het verbeteren van kwaliteit, werkplezier en collegialiteit.

Aanpak

Er kwamen verschillende maatregelen om de triage te verbeteren:

• Werkoverleggen in kleine groepen, de ‘TPMoments’. De triagisten bepalen zelf de inhoud van de overleggen al naar gelang hun behoefte.
• De triagist krijgt drie maal per jaar een gespreksaudit, en voor zes van de negen audits moet een voldoende gescoord worden. Een coach bespreekt de audit één op één met de triagist. Vanaf november 2018 worden deze individuele gesprekken vervangen door coach-groepen, waarin de triagisten hun sterke en zwakke punten met elkaar bespreken om van elkaar te leren.
• Veel aandacht voor scholing, zoals:
  • een e-learning ‘Urgentiedenken versus diagnosedenken’, voor huisartsen en regieartsen;
  • een verplichte jaarlijkse NTS scholing;
  • een verplichte scholing ‘Omgaan met grensoverschrijdend gedrag’.

Daarnaast kan een triagist zich inschrijven voor keuzescholingen.

• Medrie deed een onderzoek naar de instroom van patiënten met als doel de juiste zorg te leveren op de juiste plaats. Hieruit bleek dat 70 plussers, ouders van 0-2 jarigen en GGZ patiënten de grootste druk op de HAP geven. Medrie probeert nu de samenwerking met JGZ, verzorgingshuizen en GGZ instellingen rondom de spoedzorg voor deze groepen beter te organiseren en verdelen.
• In het jaargesprek met een triagist gebruikt de leidinggevende een overzicht van de resultaten van de betreffende triagist, met onder meer gesprekstijd en uitgezette acties. Dit geeft veel inzicht. Geeft een triagist bijvoorbeeld weinig zelfzorgadviezen, dan bespreekt de leidinggevende hoe dat komt.
• Medrie doet mee aan het Springplankproject, een landelijk zorgcoördinatie-project. De triagisten van HAP, ambulancezorg en specialistische thuiszorg zitten fysiek bij elkaar, zodat de patiënten snel op de juiste plek de juiste zorg krijgen. Op dit moment wordt dit geëvalueerd.

Resultaat

De scholingsmogelijkheden, de audits en het gebruik van resultaatsoverzichten verhogen de kwaliteit van triageren. Medewerkers geven aan nu meer ‘handvatten’ te hebben om goed te triageren, en ook het aantal zelfzorgadviezen stijgt.

Triagisten melden in de jaargesprekken dat het werkplezier en de collegialiteit toenemen.

De werkoverleggen in kleine groepen maken zichtbaar welke verbeteringen nog nodig zijn. Wel ervaren de medewerkers een grotere afstand tot het management, omdat het management niet deelneemt aan deze werkoverleggen.

Tijdpad

In 2016 is het project TPM Gezond opgestart en in 2017 zijn de meeste van deze maatregelen geïmplementeerd.

In november 2018 starten de coachgroepen waar de triagisten hun punten voortkomend uit de audits met elkaar bespreken.

Om de afstand tot het managent weer te verkleinen komen er in 2019 meer grote werkoverleggen met het management.

Investering

De investering betreft de werkuren. Voor de training omgaan met grensoverschrijdend gedrag is een plusmodule aangevraagd bij Zorgverzekeraar Zilveren Kruis.

Aandachtspunten

Bij de kleinere werkoverleggen schoot de communicatie richting management schoot tekort. Het is belangrijk de afstand tot het management weer te verkleinen door meer overleggen met het management.

Het delen van expertise is een kans om de kwaliteit te verhogen. Dit gaat nu gebeuren in de coachgroepen.

Het is belangrijk dat de diverse organisaties elkaar versterken. Dat kan door goede werkafspraken te maken met JGZ, GGZ en verzorgingshuizen. Ook is het van belang dat het Springplankproject een vervolg krijgt.

Contactpersoon

Kristel Jutten, manager TPM, Bereikbaar via k.jutten@medrie.nl

Via beeldschermzorg kijkt een triagist van de Huisartsenpost Apeldoorn op afstand mee met de patiënt. Dit gebeurt via de beveiligde app Mag ik meekijken? op smartphone of tablet. Wanneer iemand naar de huisartsenpost belt, wordt via het bandje verteld in welke gevallen het handig is om deze gratis app te downloaden. Bijvoorbeeld bij een wond, een beet of huiduitslag. Nadat de beller een code heeft ingetoetst, kan de triagist meekijken.

Waarom

Tot voor kort kregen mensen met huiduitslag, een (brand)wond, oor- of oogklachten of trauma- extremiteiten soms het advies om langs te komen op de huisartsenpost, omdat de ernst van dit soort klachten voor de triagist telefonisch lastig in te schatten is.

Met beeldschermzorg kan de triagist wél op afstand een inschatting maken en bepalen of een bezoek aan de huisartsenpost urgent is. Soms volstaat een advies om de patiënt verder te helpen.

Doel

Doel van de inzet van beeldschermzorg is het aantal ‘onnodige’ bezoeken aan de huisartsenpost te beperken, doordat de triagist op afstand kan meekijken met van de patiënt.

Resultaat

Uit een eerste meting van Huisartsenpost Apeldoorn blijkt dat beeldschermzorg 30 procent van de bezoeken helpt voorkomen, specifiek voor klachten als wonden, beten, huiduitslag en trauma-extremiteiten. Over andere ingangsklachten zijn nog geen cijfers bekend.

Triagisten geven ook aan dat ze vaker op afstand kunnen helpen, waar ze voorheen adviseerden om naar de huisartsenpost te komen. Patiënten zijn er ook positief over: de zorg op afstand bespaart ze tijd en moeite.

Aanpak

Huisartsenpost Apeldoorn gaf Global Screen de opdracht de app Mag ik meekijken? te ontwikkelen. Vooraf besprak een projectgroep aan welke eisen de app moest voldoen, op het gebied van veiligheid, privacy en gebruiksvriendelijkheid.

Ook werd er nagedacht over procedures en protocollen. Want wanneer en hoe wordt de app ingezet? En welke gesprekstechnieken zijn er nodig? Alle triagisten kregen een korte training, waarin zij leerden met de app te werken en de gesprekstechnieken toe te passen.

Tijdpad

De app bestaat, dus die hoeft niet opnieuw ontwikkeld te worden. Reken voor de implementatie van beeldschermzorg binnen de huisartsenpost ongeveer op een maand.

Aandachtspunten

Het is belangrijk om beeldschermzorg goed te implementeren, omdat het onderdeel wordt van de dagelijkse werkzaamheden. Bij de start kunnen sommige triagisten wat koudwatervrees hebben, ze zijn immers niet gewend om op deze manier te werken. Oefen daarom goed en laat ze ervaren wat de meerwaarde is, voor de patiënten en voor hen.

Investering

• Tijd: scholing/training van personeel. Reken op een tot twee uur per medewerker, inclusief een uur oefenen.
• Kosten: voor een gemiddelde huisartsenpost bedragen de kosten voor deze vorm van beeldschermzorg 95 euro per maand, exclusief btw.

Documentatie

• Promotiefilm Mag ik meekijken(externe link)
• Animatiefilm Mag ik meekijken(externe link)
• Instructiefilm Mag ik meekijken(externe link)

Contactpersoon

Herko Wegter, projectleider Mag ik meekijken? Bereikbaar via h.wegter@ictkliniek.nl(link stuurt een e-mail) of 06 21 21 15 38.

Promotiefilm https://www.youtube.com/watch?v=nd9AT15px5U&feature=emb_imp_woyt&ab_channel=Moetiknaardedokter%3F

Als iemand met een wond, een beet of met huiduitslag naar Huisartsenpost Almelo belt, vraagt de triagist of de patiënt de app FaceTalk wil downloaden. Met deze beveiligde app kan de triagist via de camera van een smartphone of tablet ‘live’ meekijken. En mede via het beeld bepalen of het nodig is dat de patiënt alsnog naar de huisartsenpost komt. De regiearts kijkt vrijwel altijd direct mee.

*Sinds de zomer van 2018 wordt in Almelo niet meer met de Mag ik meekijken? app gewerkt, maar met de app FaceTalk.

Waarom

Triage met behulp van beeldbellen op afstand kan het aantal ‘onnodige’ bezoeken aan de huisartsenpost verminderen. Vaak volstaat een advies.

Daarnaast merkte HAP Almelo dat patiënten steeds vaker aanboden om een foto te maken en te appen. Het past bij deze tijd om ook de mogelijkheden van digitalisering te verkennen. Niet als vervanging, maar als ondersteuning bij de triage.

Doel

Doel van het beeldbellen is te kijken of het helpt om het aantal bezoeken aan de huisartsenpost te verminderen, als het gaat om klachten als wonden, beten en huiduitslag.

Daarnaast wil HAP Almelo met deze app een extra service bieden aan patiënten. Zij besparen reis- en wachttijd als ze op afstand gezien en geholpen kunnen worden.

Resultaat

Beeldbellen helpt inderdaad het aantal consulten op de huisartsenpost te verminderen. Uit een eerste meting bleek dat bij 373 contacten met beeldbellen bij 62 procent een consult op de huisartsenpost is voorkomen.

Triagisten noteerden in het rapportagesysteem dat ze zonder de app de patiënt naar de post hadden laten komen. Deskundig advies op afstand scheelt dus ook de patiënt reis- en wachttijd. Bekijk voor meer cijfers de presentatie onder Documenten.  

Aanpak

HAP Almelo wist dat Huisartsenpost Apeldoorn de app Mag ik meekijken?* had ontwikkeld en wilde daar meer over horen. Een gesprek tussen beide posten volgde, waarna HAP Almelo besloot om ook met beeldbellen aan de slag te gaan.

Er werd een projectgroep opgericht, bestaande uit de directeur van de post, een huisarts, een triagist, een kwaliteitsmedewerker, een ICT-medewerker en de projectleider van de Huisartsenpost Apeldoorn. De projectgroep besprak onderstaande vragen:

1. Welke klachten nemen we? En hoe meten we het effect van beeldbellen?

Echt goed zichtbare klachten, zoals wonden, beten en huiduitslag werden als geschikt beoordeeld voor het beeldbellen. Om te meten of het aantal consulten daadwerkelijk daalt, werd in het rapportagesysteem van de post een aantal vragen over beeldbellen opgenomen.

Bijvoorbeeld om welke klacht het ging en hoe oud de patiënt was. Maar vooral of de triagist de patiënt naar de post had laten komen als beeldbellen geen optie was geweest.  

2. Hoe leggen we triagisten uit hoe beeldbellen werkt?

De triagisten kregen een eerste uitleg tijdens het werkoverleg en werden daarna in kleine groepjes geschoold. Ook ontvingen zij een handleiding met instructies. Vijf enthousiaste triagisten werden ingezet als ‘ambassadrice’ van het beeldbellen. Zij stimuleerden hun collega’s om ermee aan de slag te gaan en hielpen waar nodig.

Huisartsen zijn geïnformeerd in de algemene ledenvergadering. Met name de regieartsen in het callcenter zijn belangrijk, omdat zij een advies van de triagist fiatteren.  Als de triagist twijfelt over het wel of niet laten komen van de patiënt, kan de regiearts meteen meekijken.

3. Wat doen we aan PR & Communicatie?

De app Mag ik meekijken?* werd extern op verschillende manieren onder de aandacht gebracht. Via persberichten naar lokale media tot posters in huisartsenpraktijken.

Ook intern werd flink campagne gevoerd. Bijvoorbeeld via nieuwsbrieven en posters, maar ook met de Week van het Beeldbellen. In deze week waren er allerlei ludieke acties om het beeldbellen onder de triagisten te promoten. Zo werd iedereen getrakteerd op een ‘beeldbelgebakje’ en werd de ‘beste beeldbeller’ in het zonnetje gezet.

Tijdpad

De app Mag ik meekijken?* bestaat al en hoeft niet ontwikkeld te worden. Beeldbellen invoeren op de eigen locatie is niet ingewikkeld en kan snel geregeld zijn.

Investering

Voor het gebruik van de app Mag ik meekijken?* is een licentie nodig. Deze kost 15 euro per maand per computer. Daarnaast is de aanschaf van een cameraatje nodig. HAP Almelo kan een deel van de kosten (5.000 euro) dekken met een kwaliteitsmodule van verzekeraar Menzis.

Aandachtspunten

In het begin kan er koudwatervrees bestaan bij triagisten om met beeldbellen te gaan werken. Niet iedereen vindt het prettig om in beeld te zijn, al kan die optie ook uitgezet worden.

HAP Almelo gelooft niet dat het werkt om beeldbellen te verplichten. Wel wordt er alles aan gedaan om de triagisten te stimuleren om ermee aan de slag te gaan. En dat werkt! Het onderwerp wordt blijvend onder de aandacht gebracht en ‘ambassadrices’ weten collega’s te enthousiasmeren en te helpen. Steeds meer triagisten zetten het in en merken wat de positieve effecten zijn.

Documenten

• Presentatie pilot beeldbellen (Powerpoint).

Contactpersoon

Janke Snel, directrice Huisartsenpost Almelo. Bereikbaar via j.snel@chpalmelo.nl of  088-588 05 33.

Medrie, waaronder de huisartenposten vallen van Zwolle, Lelystad, Hardenberg, Emmeloord en Dronten, gebruikt het HAP Dashboard. Dat is een managementinformatiesysteem en een business intelligence platform voor huisartsenposten. Het dashboard haalt data op uit het HAP-systeem en genereert eenvoudig rapportages, bijvoorbeeld over productie, processen en kwaliteit.

Wanneer zijn er pieken? Hoe lang duurt een consult gemiddeld? En hoeveel verrichtingen worden er gedaan? Ook geeft het dashboard inzicht in de populatie van het werkgebied van de post, hoe vaak bepaalde patiënten uit bepaalde wijken komen en welke klachten zij hebben.

Waarom

Meten is weten. Data verschaffen inzicht. Met die kennis kan de huisartsenpost de capaciteit beter plannen en spiegelinformatie leveren aan de betrokken huisartsen.

Blijkt uit het HAP Dashboard dat er op zaterdag na 15.00 uur veel zelfverwijzers met blessures naar de post komen? Dan kan daar in de planning rekening mee gehouden worden.

Ook maakt het HAP Dashboard ‘trends’ en problemen zichtbaar. Zo zag Medrie een flinke stijging in het aantal visites naar verzorgingstehuizen in de regio. Het ging dan bijvoorbeeld om het vervangen van een katheter. Met die informatie is de post in gesprek gegaan met verzorgingstehuizen. Wat bleek? Er was bezuinigd op het medisch personeel, waardoor vaker de huisartsenpost ingeschakeld werd.

Doel

Doel van het HAP Dashboard is met behulp van data inzicht te krijgen in de productie, processen en kwaliteit van de huisartsenpost, zodat er beter gestuurd en gepland kan worden. Op deze manier kan de post de capaciteit en dienstverlening nog beter afstemmen op de patiënt.

Resultaat

Het HAP Dashboard voorziet het management van alle informatie die nodig is om het reilen en zeilen van de huisartsenpost goed te monitoren. Op basis van die kennis kan het management maatregelen nemen om bijvoorbeeld de productie en de kwaliteit te verhogen, waardoor patiënten sneller en beter geholpen worden.

Doordat er data aan ten grondslag liggen, gebeurt dat op een onderbouwde manier en minder op basis van gevoel.

Aanpak

Het HAP Dashboard werd op eigen initiatief ontwikkeld door Erik Noorda, adviseur IT bij Medrie. In samenwerking met het management van de post bekeek hij aan welke informatie behoefte was en hoe die op een gebruiksvriendelijke manier gepresenteerd kon worden.

Inmiddels is het HAP Dashboard ook beschikbaar voor andere huisartsenposten. Het dashboard wordt dan gekoppeld aan het bestaande EPD en eventuele andere systemen. Managers die de data gaan bekijken en analyseren, krijgen een training om met het dashboard te leren werken.

Aandachtspunten

Voor een volledig beeld van de data is het belangrijk dat de kwaliteit van de registratie in het EPD op peil is en blijft.

Tijdpad

Binnen een maand kan de implementatie van het HAP Dashboard geregeld zijn en is de rapportage beschikbaar over de afgelopen jaren.

Investering

Reken voor het HAP Dashboard op een eenmalige investering tussen de 7500 en 15.000 euro, afhankelijk van de grootte van de huisartsenpost en aanvullende wensen.

Contactpersoon

Erik Noorda, adviseur ICT bij Medrie. Bereikbaar via e.noorda@medrie.nl of
06-24 852 726.

Huisarts Vladan Ilic runt een duo-praktijk met bijna 3000 patiënten, Westerdokters in Amsterdam. Het lijkt paradoxaal, maar door inzet van digitale technieken is er meer tijd voor persoonlijk contact. De praktijk gebruikt onder meer een webapplicatie met diverse diensten en TeleQ voor terugbellen. Met de webapplicatie kan de patiënt een afspraak maken, een e-consult doen, een herhaalrecept aanvragen of inloggen in het eigen elektronisch dossier.

Waarom

In 2016 besloot Vladan Ilic het roer om te gooien. Hij wilde meer aandacht en tijd voor zijn patiënten. Dit maakt hij mogelijk door optimaal gebruik te maken van nieuwe digitale technieken. Hierdoor is zijn zorg efficiënter en blijft meer tijd over voor persoonlijk contact.

Daarnaast wilde Ilic de organisatie van de huisartsenpraktijk naar de huidige tijd brengen. “Iedereen gebruikt tegenwoordig in zijn ‘normale’ leven digitale apparaten en apps, waarom dan niet in de zorg?”

Doel

Het doel was een efficiëntere, goedkopere praktijkvoering en betere communicatie met de patiënten, wat tot meer tevreden patiënten moest leiden. Bijkomend doel was het vergroten van zijn eigen werkplezier.

Aanpak

De webapplicatie is ontwikkeld in samenwerking met HIS leverancier Tetra, en begon als pilot bij 5 praktijken.

Alle nieuwe aanpassingen gaan altijd in samenwerking met de patiënt. De aanpak is altijd zo simpel mogelijk, met een zo makkelijk mogelijke techniek en zo min mogelijk toepassingen. Daarom kunnen patiënten de webapplicatie zonder verdere uitleg gebruiken.

Daarnaast gebeurt de telefonische triage door de hoogstopgeleide aanwezige, altijd een dokter, en met gebruik van foto’s en video’s die de patiënt tijdens het telefoongesprek stuurt.

Resultaat

Zijn patiënten krijgen snel hulp overdag, via de webapplicatie of een praktijkconsult. Maar ook ’s nachts kunnen patiënten een consult inplannen voor de volgende ochtend. Dat leidt tot minder bezoek aan de HAP. Uit cijfers van 2015 bleek dat zijn patiënten de HAP vier keer minder bezoeken dan het gemiddelde. De terugrapportages van de HAP betreffen voornamelijk acute beelden of psychiatrische problematiek.

Triage door de hoogstopgeleide aanwezige arts leidt tot het oplossen van veel zorgvragen aan de telefoon. De seniorhuisarts lost 70 procent van de zorgvragen op aan de telefoon. Wanneer een HAIO of basisarts de telefoon beheert is dat 50 procent.

Door de webapplicatie en deze triage komen alleen patiënten die het echt nodig hebben naar de praktijk. Hij heeft het nu minder druk dan vroeger en deelt zijn werktijden flexibel in, terwijl zijn praktijk groter is dan de normpraktijk.

Tijdpad

In februari 2016 was 45 procent van de patiënten (m.u.v. bejaarden en kinderen) een geregistreerde appgebruiker. In september 2018 is dat 85 procent. Inmiddels gebruiken zo’n 50 andere huisartspraktijken de app.

In oktober 2018 wordt het ook mogelijk dat de patiënt medische gegevens opstuurt, zoals zijn bloeddruk, suiker en gewicht. De app wordt daarmee een soort EPD en het officiële stempel hiervoor is in aanvraag.

Daarnaast krijgt de webapplicatie binnenkort een chatfunctie, ontwikkeld samen met KPN Zorgmessenger.

Investering

Het Zilveren Kruis financierde de ontwikkeling van de applicatie. Verder was en is er geen externe financiering.
De omzet is iets minder dan die van een gemiddelde praktijk, maar er zijn grote besparingen, onder meer op assistent-kosten, waardoor er toch meer winst is.

Aandachtspunten

De webapplicatie is geen klaar product. De ‘user-experience’ wordt gemonitord en hiermee wordt de app continu verfijnd. Aandachtspunt is het ontdoen van de zorg van allerlei dingen die niet nodig zijn, het zo simpel mogelijk te houden. Daarnaast is het belangrijk om patiënten continu voor te lichten over de webapplicatie, bijvoorbeeld met nieuwsbrieven.

Contactpersoon

Vladan Ilic, huisarts, Praktijkhouder Westerdokters, Amsterdam. Bereikbaar via info@westerdokters.nl of 020-2184190

Huisartsenposten Amsterdam is een online campagne begonnen om met name jongere inwoners van Amsterdam uit te leggen met welke vragen ze bij de huisartsenpost terecht kunnen. De huisartsenpost werkt hierin samen met de gemeente. Tijdens de looptijd van de campagne krijgt een geselecteerde groep Facebook-gebruikers in hun tijdlijn een animatiefilmpje te zien, in het Nederlands of Engels. De centrale boodschap is: ‘Dokter bellen? Eerst tot 3 tellen’.

Waarom

Aanleiding voor de campagne zijn de vaak lange wachttijden bij de huisartsenpost. Volgens de huisartsenpost is het gevaar dat wanneer er te veel mensen naar de HAP bellen met klachten zonder spoedeisend karakter, patiënten met échte spoedklachten in het gedrang komen.

Doelgroep

De doelgroep van de campagne zijn inwoners tussen de 20 en 40 jaar. De grootste groep bezoekers van de huisartsenpost. Volgens de huisartsenpost zitten daar veel mensen met jonge kinderen bij, die vaak met vragen komen. “Als zij zich zorgen maken, moeten ze vooral bellen. Maar het gaat ook om mensen die, gewend als ze zijn aan de 24-uurseconomie, gewoon ’s avonds de HAP bellen voor bijvoorbeeld een herhaalrecept. Terwijl ze daarvoor beter overdag naar hun eigen huisarts kunnen bellen”, aldus een woordvoerder van de huisartsenpost.

De campagne bevat 3 animatiefilmpjes(externe link); in het najaar wordt het effect ervan bekeken.

Contactpersoon

Petra Vogt – Huisartsenposten Amsterdam. E-mail: p.vogt@huisartsenpostenamsterdam.nl telefoon: 020-344 59 84 (ma. do. en vr.)

SGE in Eindhoven implementeerde de applicatie TeleQ in haar elf gezondheidscentra. Een patiënt die belt, krijgt via een keuzemenu een aantal opties voorgelegd. Een deel daarvan wordt elektronisch afgehandeld. Patiënten die te woord gestaan moeten worden, kunnen kiezen voor een terugbelafspraak. Hierdoor is de telefoondruk en daarmee de werkdruk bij SGE sterk afgenomen.

Waarom

De elf gezondheidscentra van SGE ontvangen maandelijks tussen de 30.000 en 35.000 telefoontjes van patiënten. De assistentes ervaarden de telefoondruk als hoog, met stressvolle piekmomenten. Vier jaar geleden kwam SGE in contact met een Zweeds bedrijf dat hier een oplossing voor heeft ontwikkeld: TeleQ. In Zweden wordt 90% van de telefonie in de eerstelijns zorg afgehandeld door patiënten terug te bellen. SGE raakte geïnspireerd en startte een pilot met TeleQ in een van haar gezondheidscentra.

Doel

Door de invoering van TeleQ moet een deel van het telefoonverkeer elektronisch worden afgehandeld. De telefoontjes waarbij dat niet kan, moeten beter worden gespreid over de dag.

Resultaat

Inmiddels is TeleQ ingevoerd bij alle elf centra van SGE en kiest 60 % van de patiënten voor een terugbelafspraak. Patiënten kunnen ook online een terugbelafspraak plannen. Dat aandeel in het totale aantal terugbelafspraken is nog klein.

Assistentes ervaren meer rust in de backoffice en zijn daar erg tevreden over. Het ziekteverzuim onder assistentes is de afgelopen vier jaar sterk afgenomen. Waarschijnlijk heeft de invoering van TeleQ daar een bijdrage aan heeft geleverd.

Ook voor de patiënt heeft het systeem voordelen. Kiezen voor een terugbelafspraak kost een patiënt in de regel minder tijd dan blijven wachten. Uit een enquête onder 400 patiënten bleek dat zij aan het systeem moesten wennen maar er overwegend positief over zijn.

Aanpak

SGE heeft eerst besloten welke patiëntenvragen elektronisch met TeleQ kunnen worden afgehandeld (bijvoorbeeld receptaanvraag, vraag om de uitslag van een onderzoek, afmelden voor een gemaakte afspraak). In elk centrum is met TeleQ gestart op een rustige dag, en hier is bewust extra capaciteit voor ingezet. Het nieuwe keuzemenu is aan patiënten uitgelegd in nieuwsbrieven, op beeldschermen in de wachtruimte en in hand-outs.

Aandachtspunten

Assistentes krijgen in een applicatie te zien op welke tijden ze welke patiënten moeten terugbellen. Cruciaal voor het draagvlak van TeleQ bij patiënten is dat dit exact op het afgesproken tijdstip gebeurt. Niet later, maar ook niet eerder.

Op het moment dat de patiënt een keuze maakt in het keuzemenu van TeleQ zijn de kosten voor de huisartsenpraktijk. Om hoge belkosten te voorkomen, is het verstandig om eerst bellen met VoIP (via het internet of een andere IP-netwerk) te organiseren.

Kansen

Zorgen voor een goede bereikbaarheid van de praktijk overdag, kan een bijdrage leveren aan het verlagen van de werkdruk op de huisartsenposten. Bovendien kunnen patiënten bij SGE ook buiten kantooruren alvast een terugbelafspraak maken voor de volgende werkdag. Ook dit zou de druk op huisartsenposten kunnen verminderen. Als zowel de huisarts als de huisartsenpost met TeleQ werkt, kan het worden ingezet om mensen voordat ze een triagist te spreken krijgen een afspraak te laten maken bij hun eigen huisarts. Een andere optie is dat de triagist dit na het gesprek met de patiënt alsnog doet.

TeleQ biedt ook veel managementinformatie over het telefoonverkeer en heeft mogelijkheden om op basis van nummerherkenning gepersonaliseerde service te bieden.

Contactpersoon

Vincent Gerris, manager IT Ontwikkeling SGE. Bereikbaar via v.gerris@sge.nl of 040 7116026.

Patiënten die over hun klacht kunnen chatten met een robot (chatbot) en zo worden doorgeleid naar een digitaal zelfzorgadvies, een videoconsult of live chat, of de juiste zorgverlener. Toekomstmuziek? Niet als het aan de ontwikkelaars van de app ‘Moet ik naar de dokter’ ligt. Zij testen de chatbot graag samen met huisartsenposten in de praktijk.

Waarom

Van de zorgvragen die binnenkomen op huisartsenposten heeft 40% een lage urgentie (U4 en U5). De meeste van die vragen kunnen anders worden beantwoord. Patiënten moeten dan wel op de juiste manier worden doorgeleid. Dit kan met een chatbot, een robot waarmee patiënten op hun smartphone kunnen chatten.

Doel

De chatbot neemt (een deel van) de triage over. Deze zogenoemde digitale zelftriage vermindert de instroom op de huisartsenpost, zowel via de telefoon als fysiek. Mogelijk kan de post hierdoor ook minder triagisten inzetten.

Aanpak

Patiënten ‘spreken’ typend via hun smartphone met de robot over hun klacht. De robot is zo geprogrammeerd dat hij woorden herkent en door kan vragen. Dit gebeurt via een gevalideerde beslisboom, dezelfde als in de app ‘Moet ik naar de dokter’. De chatbot herkent ook emotie in taal, zoals ‘heel erg’ en ‘een beetje’. Elke huisartsenpost kan zelf in het systeem aangeven waar welke klacht terecht moet komen.

De patiënt wordt afhankelijk van zijn klachten doorgeleid naar:

• een digitaal zelfzorgadvies;
• een videoconsult via Magikmeekijken.nl;
• een live chat met de huisartsenpost;
• de juiste zorgverlener, zoals triagist van de huisartsenpost, GGZ verpleegkundige, of verloskundige;
• de agenda van de huisarts voor een afspraak op de volgende dag.

Het bedrijf ‘Moet ik naar de dokter’ (MINDD) ontwikkelde de chatbot. De LHV, InEen en de Patiëntenfederatie zitten in de Raad van Toezicht en zijn zodoende betrokken. Met het NHG bestaat een samenwerkingsovereenkomst voor het kwaliteitsaspect van de app ‘Moet ik naar de dokter’. De door het NHG gevalideerde beslisboom uit deze app zit ook in de chatbot.

Aandachtspunten

Het is een uitdaging om patiënten te verleiden om de chatbot te gaan gebruiken. Hiervoor is een voorlichtingscampagne nodig. De chatbot zal zichzelf in de pilots moeten bewijzen. Wanneer patiënten merken dat zij sneller of beter worden geholpen, zijn zij eerder geneigd de chatbot nogmaals te gebruiken.

Al lopende pilots

Huisartsenposten Rijnland(externe link) en Huisartsenpost Duin-en Bollenstreek(externe link) werken sinds 4 april met de chatbot. Beide huisartsenposten gebruiken nu als eerste in Nederland een website met ingebouwde zelftriage. Ook Medicamus(externe link) (Noordwest-Veluwe en Zeewolde) en Zorg4Zeist(externe link) hebben de chatbot geïntegreerd met hun eigen regio-app.

Contactpersoon

De ontwikkelaars van de chatbot nodigen andere huisartsenposten ook van harte uit om zich nog aan te melden. Voor meer informatie: Gert-Jo van Doornik, directeur MINDD, bereikbaar via gdoornik@moetiknaardedokter.nl, 06 46267442.

Zie ook: Moetiknaardedokter.nl en Magikmeekijken.nl. 

Dokterswacht Friesland publiceert elke maand een artikel in de huis-aan-huis bladen in Friesland. Huisarts Margriet Folkeringa-de Wijs nam hiervoor het initiatief. Zij werkt samen met een journalist om te zorgen voor informatieve artikelen waarin patiënten kunnen lezen waar de huisartsenpost voor bedoeld is. De hoop is dat dit leidt tot minder niet-spoedeisende telefoontjes naar de Dokterswacht.

Waarom

Op de huisartsenposten in Friesland is er regelmatig frustratie doordat er mensen met niet-spoedeisende vragen bellen. Patiënten vinden het op hun beurt vervelend dat ze lang aan de telefoon moeten wachten of dat ze alleen een triagist te spreken krijgen. Dit wederzijds onbegrip berust volgens Margriet vooral op een gebrek aan informeren. Toen er tijdens een dienst bij Dokterswacht Friesland een belangrijke voetbalwedstrijd op televisie was, werd er tijdens de wedstrijd veel minder gebeld dan ervoor of erna. Dit bevestigde het vermoeden dat er vaak met niet-spoedeisende vragen wordt gebeld. Margriet schreef hier een column over omdat ze patiënten beter wilde informeren. Uiteindelijk koos de communicatieadviseur van Dokterswacht Friesland voor het publiceren van informatieve artikelen in huis-aan-huis bladen.

Doel

Doel van de artikelen is patiënten duidelijk maken wat de huisartsenpost doet, wanneer ze wel of niet naar de huisartsenpost moeten bellen en welke andere informatiebronnen – zoals Thuisarts.nl – er zijn. Hierdoor zou het aantal niet-spoedeisende telefoontjes moeten afnemen, zodat de wachttijd voor mensen met echt dringende medische problemen korter wordt.

Resultaat

Inmiddels zijn er dertien artikelen gepubliceerd. De reacties zijn positief, patiënten vertellen Margriet dat ze de artikelen interessant vinden en dat ze niet altijd goed op de hoogte waren. De triagisten laten weten dat ze blij zijn dat hun rol en de werkwijze van de Dokterswacht wordt uitgelegd. Of er sinds het verschijnen van de artikelen ook daadwerkelijk minder patiënten naar de huisartsenposten bellen is niet bekend.

Aanpak

Margriet schrijft elke maand een tekst over een onderwerp dat zij of haar collega’s tegenkomen tijdens hun werk op de huisartsenposten. Bijvoorbeeld over koorts, griep of drukte voor de zomervakantie. Vervolgens maakt een journalist daar een artikel van in interviewvorm. De journalist biedt het artikel aan alle huis-aan-huis bladen in Friesland aan. De meeste huis-aan-huis bladen plaatsen de artikelen elke maand.

Aandachtspunten

Margriet is elke maand 1 à 2 uur kwijt aan het maken van het artikel. Schrijven moet je liggen, en je moet het ook vol kunnen houden. De ideeën voor concrete onderwerpen zijn het belangrijkste, input van collega’s kan daarbij helpen. Wellicht is het in deze tijd effectiever om dergelijke artikelen ook digitaal aan te bieden.

Contactpersoon

L.DeJong@dokterszorg.nl

Huisartsenpost Groningen werkt met medisch studenten die de telefoontjes aan de post als eerste opnemen. Zij bepalen volgens een protocol de spoed, waarna de telefoontjes doorgaan naar de triagist. Spoed gaat meteen door, dringend wordt binnen 15 minuten teruggebeld en de rest binnen 30 minuten. Daarnaast achterhalen de studenten alvast de NAW-gegevens en vragen ze ook naar de verzekeraar en de huisarts van de beller. Hierom worden de studenten ook wel ‘NAW-medewerkers’ genoemd.

Waarom

Wie naar Huisartsenpost Groningen belt, krijgt altijd iemand aan de lijn. Bellers worden bij spoed meteen doorgeschakeld naar de triagist of krijgen te horen hoe lang het duurt voordat ze teruggebeld worden. Die wetenschap stelt bellers gerust en maakt dat ze kalmer beginnen aan het gesprek met de triagist.

Omdat de studenten de NAW-gegevens al uitvragen, kunnen de triagisten zich helemaal richten op de triage. Ook zien ze hoeveel tijd ze nog hebben om een patiënt terug te bellen en kunnen ze binnen die kaders zelf keuzes maken.

Doel

Doel van deze werkwijze is dat patiënten direct persoonlijk geholpen worden en dat de telefoon snel wordt aangenomen. Daarnaast wordt er meer rust gecreëerd voor de triagist, doordat die zich kan focussen op de triage en de werkvoorraad binnen de gestelde kaders zelf kan organiseren.

Resultaat

Bellers krijgen snel iemand aan de lijn, waardoor de branchenormen worden gehaald. Spoed krijgt meteen aandacht, dringend en routine worden ook teruggebeld binnen de gestelde normen.

Bellers krijgen vooraf te horen hoe lang het duurt, voordat ze geholpen worden door de triagist en die verwachting wordt waargemaakt. Dat geeft rust voor patiënt én triagist.

Aanpak

Huisartsenpost Groningen werkt al sinds 2002 met medisch studenten die als eerste de telefoon opnemen. Omdat Groningen een universiteitsstad is, gaat het werven van ‘NAW-medewerkers’ als vanzelf. Onder geneeskundestudenten in de stad is het een populaire bijbaan, die bovendien goed betaalt.

Alle studenten in het callcenter volgen een ABCD-training, verzorgd door een extern bureau. Ze worden op de werkvloer circa 15 uur ingewerkt en gecoacht door een ervaren NAW’er, die al een tijd  op de huisartsenpost werkt.

Aandachtspunten

Geneeskundestudenten zijn meestal heel enthousiast en leergierig, maar het is op de huisartsenpost niet de bedoeling dat ze aan de telefoon gaan ‘dokteren’ en een diagnose stellen. Het gaat om het bepalen van de urgentie. Dat is iets waar ze zich voortdurend bewust van moeten zijn.

Daarnaast is de inzet van geneeskundestudenten niet voor alle huisartsenposten in verre uithoeken van het land een haalbare optie. Dit wegens de reistijd voor studenten en de afwezigheid van een medische opleiding in de buurt.

Contactpersoon

Barth Nieman, manager bij Huisartsenpost Groningen. Bereikbaar via b.nieman@doktersdienstgroningen.nl(link stuurt een e-mail) of 050- 316 84 00.

Om patiënten en hun familie bewuster te maken van wanneer je wel naar huisartsenpost gaat en wanneer niet, hebben de LHV, InEen en VPH een campagne ontwikkeld. Er zijn 4 animaties beschikbaar die u hiervoor op uw wachtkamerscherm kunt tonen.

Waarom

De animaties zijn op veler verzoek ontwikkeld voor voorlichting via de wachtkamer. U kunt de animaties op de schermen in uw wachtkamer laten zien. Patiënten en hun familie worden op een vriendelijke manier met herkenbare situaties aan het denken gezet over welke hulpvragen waar thuis horen.

Doel

Huisartsen willen gepast gebruik van de spoedzorg stimuleren en hebben een campagne ontwikkeld om mensen aan het denken te zetten wanneer ze wel of niet met spoed de huisartsenpost moeten bellen. En vooral ook een oplossing te bieden bij twijfel; de app moetiknaardedokter.nl(externe link)

Aanpak

De campagne bevat 4 animaties geschikt voor wachtkamerschermen in posten en praktijken. Wachtenden worden op een vriendelijke manier met herkenbare situaties aan het denken gezet over welke hulpvragen waar thuis horen U kunt de animaties op de schermen in uw wachtkamer laten zien. Ook kunt u de animaties inzetten via uw eigen social media kanalen. De animaties downloadt u via www.eerstehulpbijoverbelastinghap.nl(externe link).

Aandachtspunten

De animaties zijn er met geluid en zonder. Voor wachtkamerschermen zonder, en met geluid voor social media. Ook in verschillende formats zodat er altijd een variant bij uw media-apparatuur past.

Contactpersoon

Vragen? Mail naar communicatie@ineen.nl(link stuurt een e-mail)

Huisartsenposten Oost-Brabant (HAP Oost-Brabant) beschikt over informatie die waardevol kan zijn als stuurinformatie voor de huisartsen in de dagpraktijk. De huisartsenpost geeft informatie terug aan de huisartsen over patiënten met de hoogste bezoekfrequentie en het aantal telefoontjes aan de post tussen vijf en zes uur ’s middags.

Twee onderwerpen geeft HAP Oost-Brabant terug aan de huisartsen:

1. Het aantal bezoeken per patiënt. Specifieker: de patiënten met de hoogste bezoekfrequentie.
Het aantal bezoeken aan de huisartsenpost verschilt per persoon. De een komt bijvoorbeeld eens in de vijf jaar, de ander tien keer in een jaar. Met een monitorprogramma als Kliqview kan een uitdraai gemaakt worden met het aantal bezoeken per patiënt.

Deze lijst kan gedeeld worden met de huisarts van de patiënt. Die ziet dan hoe vaak  de patiënt de huisartsenpost heeft bezocht en of het aantal bezoeken verklaarbaar is. Is het aantal bezoeken hoog? En is er vaak geen sprake van spoed? Dan kan de huisarts hierover in gesprek gaan met de patiënt.

2. Het aantal telefoontjes aan de huisartsenpost tussen vijf en zes uur ’s middags.
Als om vijf uur de telefoonlijnen opengaan, ontstaat er meestal per direct een wachtrij. Kennelijk wachten sommige patiënten totdat de huisartsenpost opengaat.

Als veel patiënten van een huisarts al vroeg de huisartsenpost bellen, kan dit betekenen dat de bereikbaarheid van die huisarts ’s middags niet op orde is. De huisarts kan de informatie van zijn praktijk vergelijken met de benchmark en zelf zijn conclusies trekken.

Waarom

Het idee bestond dat er een relatief klein aantal notoire veelbezoekers was die mogelijk beter in gesprek zouden kunnen gaan met de eigen huisarts. Daarnaast hoorde HAP Oost-Brabant van patiënten die tussen vijf en zes met de post bellen dat de eigen huisarts een bandje op had staan met de boodschap dat er uitsluitend voor dringende spoed gebeld mocht worden.

Doel

Een periodieke terugkoppeling naar de huisarts over het aantal bezoeken van een patiënt kan ‘onnodige’ bezoeken in de toekomst helpen voorkomen en de huisarts reflectie geven over zijn bereikbaarheid overdag.

Resultaat

Het is onbekend wat het effect is van de terugkoppeling. Het is een maatregel die je eenvoudig kunt doorvoeren onder de noemer ‘baat het niet, dan schaadt het niet’.

Toch stellen de huisartsen het erg op prijs om de uitdraai met de vier of vijf meest ‘veelbezoekers’ te ontvangen. Wat ermee te doen, is natuurlijk geheel aan de eigen huisarts.

Contactpersoon

Geert-Jan van Holten, huisarts en medisch manager Huisartsenposten Oost-Brabant, locaties Oss en Uden. Bereikbaar via g.vanholten@hapoostbrabant.nl of 06 55 844 280.